מבחן eNPS

מהו מבדק / מבחן eNPS?

מדד eNPS (Employee Net Promoter Score) הינו מדד מחוייבות עובדים. המדד, אשר יועד במקור למדוד את שיעור הלקוחות המרוצים, וליתר דיוק- בעלי הסיכוי הגבוה ביותר להמליץ על החברה לחבריהם, ובכך להרחיב את מעגל הלקוחות של החברה.

מדד זה ניתן בקלות להסב למדידת שביעות רצונו של הלקוח הפנימי של החברה, כלומר - העובד.

איך לבצע את זה בארגון?

כדי לחשב את ה eNPS בחברה שלך, יש לשלוח לעובדים סקר קצר עם השאלה -
״מה הסיכוי שתמליץ עלינו כמקום עבודה עבור המשפחה והחברים שלך"?

יש לענות על שאלה זו בסולם של 0 עד 10 - כאשר 0 הוא הסבירות הנמוכה ביותר להמליץ על החברה שלך, ו-10 הוא הסביר ביותר.
לאחר מכן, חלק את התשובות לשלוש הקבוצות הבאות:
פוגעים: עובדים שנותנים תשובה בין 0-6 ידועים כפוגעים. יש להם דעה שלילית על החברה שלך.‍
פסיביים: עובדים שבוחרים 7 או 8 נקראים פסיביים. יש להם דעה ניטרלית
יזמים: עובדים שעונים עם 9 או 10 הם יזמים. הם מאוד מרוצים ויכולים לעזור לך לקדם את החברה שלך באופן פעיל.

נחשב מהו אחוז כל אחת הקבוצות מכלל המצביעים לדוגמא:

יש לנו סה״כ 90 מצביעים שהצביעו

פוגעים	פסיביים	יזמים	סה״כ
33	36	21	90

eNPS = % פוגעים - % יזמים

(21/90) - (33/90) ->

23.3% - 36.6% = -13.3%

התוצאה היא 13.3%-

1. הכנה

• בחירת פלטפורמת סקר
• קביעת תדירות הסקר

2. ביצוע הסקר

• שליחה לכל העובדים
• הבטחת אנונימיות

3. ניתוח התוצאות

• חישוב ציון eNPS
• ניתוח לפי מחלקות/קבוצות

4. איסוף משוב נוסף

• הוספת שאלות פתוחות

5. פעולה

• זיהוי תחומים לשיפור
• פיתוח תוכניות פעולה

6. תקשורת

• שיתוף תוצאות עם העובדים
• הצגת תוכניות שיפור

7. מעקב

• ביצוע סקרים חוזרים
• מעקב שוטף אחרי יישום השיפורים

התוצאות

בכדי לנתח את התוצאות את תוצאת מדד ה-eNSP, בטווח של 100 עד מינוס 100 אפשר להשוות בין תקופות שונות (שנים, רבעונים, לפני ואחרי תהליך פנים-ארגוני מקיף כמו מעבר לאתר חדש, הקמת שירות תמיכה נפשי לעובדים או גל פיטורין) או בין מחלקות או תפקידים שונים. חשוב להקפיד לנתח את הנתונים שהתקבלו ואת תוצאות ההשוואה.

האם הפעילות שביצענו הייתה אפקטיבית לאור המטרות שלנו? האם הפעילות שבוצעה שיפרה את תחושתו של העובד ? (בטווח הקצר/הארוך?) הסקר עשוי להוביל את הארגון להתמקד במחלקה מסוימת ולקבוע פעולות ייעודיות למחלקה זו. הסקר גם עשוי להוביל את הארגון לסקר מעמיק יותר – מהן התחושות שחש העובד בתקופה זו או כתוצאה מהפעילות הפנימית (ביטחון תעסוקתי? חוסר איזון בין הבית לעבודה? שקוף בפני הממונים? נאמן לחבריו למחלקה?), ואילו פעולות יש לנקוט כדי להגיע לתחושות חיוביות.

כיצד לשפר את ה-eNPS?

על מנת לשפר את ה-eNPS, ארגונים צריכים לשים דגש על חוויית העובד ולהבטיח שתרבות הארגון מעודדת מחויבות, פיתוח אישי ושביעות רצון. בין היתר, כדאי לשקול את הפעולות הבאות:

• שיפור תקשורת פנים ארגונית.
• השקעה בפיתוח מקצועי והזדמנויות קידום.
• טיפול במקורות לחוסר שביעות רצון בצורה מהירה ואפקטיבית.
• יצירת סביבה תומכת ומכבדת.